“三亚变了!”

　　亚龙湾海底世界副总经理、“潜水行家”许志强回首近20年的从业经历，明显感觉到旅游市场的变化：以前“黑潜点”的“拉客仔”猖狂到景区门口拉客，而今，打击“黑潜点”力度空前，20天前他还亲眼见到旅游警察带走“拉客仔”，景区门前清净了很多。

　　从“多头治理”到“一个出口”，从政府主抓到风气养成，从部门会战到全民共治——

　　三亚旅游市场之变，变在治旅理念改革创新，变在监管机制改革创新，变在从根子上动了“大手术”……

　　“多部门难管”到“一平台严管”

　　“多头治理”弊病在三亚由来已久。

　　对于身处基层，常年参与旅游市场管理的执法人员来说，感触最深。

　　“想治理商贩宰客，工商执法人员查实了，没收了，可商贩被‘撵走’没多久又转回来，照卖不误，监管犹如打‘游击战’”;

　　“涉海潜水接到市民举报，执法人员到了场，可还要区分事件到底是海里的、船上的，还是陆上的，分属于海洋、交通、旅游、物价甚至卫生等多部门”……

　　“根子”上的问题尚未厘清，何谈整顿市场?旅游业综合性强，涉及多部门监管。加强旅游市场整治力度，势必要先形成整治合力!

　　三亚市主要领导调整后，建立“政府主导、惩防并举”旅游市场综合治理体制，摒弃了过去多年的多头治理，成立12301旅游调度指挥中心。“大平台”整合了全市执法力量，以市属四区、各重点涉旅企业为基础，建立全市“网—线—点”立体式旅游监管机制，明确各区政府负有属地主体管理责任，责任对接由区到单位、到人。

　　“但凡接到群众举报线索，12301旅游调度指挥中心立即响应，按照相关职能部门职责，当即转办。出现投诉或举报，应急处理小组迅速反应，半小时内可完成集结、赶赴现场。”市旅游质监局局长张理勋说。而此前的9月份，张理勋带着全局班子成员、执法队员，和工商、交通、旅游警察支队、旅游巡回法庭等一道，全面进驻市民游客中心办公。

　　“新平台”规格之高还在于，其由市委书记亲自挂帅任组长，市长任常务副组长。

　　“多头治理”过去之所以难治，在于一项具体投诉，涉及工商、物价、公安、城管等多个执法部门，调查取证程序多且重复，加之部门之间本身有职能交叉，误人又误事。而12301大调度中心，实现了管理资源的整合，既接投诉又有管理调度权限，责任归属一举得以理顺。

　　10月13日，记者走进三亚市民游客中心，12301旅游热线电话铃声不断响起，20余名接线员紧张忙碌。每名接线员面前的电脑都安装有舆情投诉系统，系统一方连接市民游客，另一方就用于与相关部门沟通。墙上的工作须知用鲜明的异体字标示着：“投诉电话两声以后要接起。”

　　打破体制旧局成效显而易见：刚刚过去的“十一”黄金周，三亚接待游客50.6万人次，黄金周首日国际游客接待数同比增长217%，游客不减，好评还提升了，一次性投诉办结满意率超过90%。

　　可以很明显地感受到，12301旅游服务热线升级为三亚市12301旅游调度指挥中心后，监管服务得到了极大强化，旅游咨询投诉渠道空前畅通。

　　治理监管机制的重塑

　　要“治本”旅游市场，光靠政府“一头热”不行，筑起一道从法制、执法人、全民参与的立体监控体系，方为良策。

　　在大东海旅游海鲜一条街，在穆斯林水果市场，在亚龙湾百花谷商业中心，在美丽汇水晶珠宝城旅游购物点，一路走访发现，三亚不少新监督机制，无论本地市民或游客，皆了然于胸，对政府监督手法也“如数家珍”，一道监防旅游市场的立体监控网络已然织就。

　　极大提升违法风险和成本，极大提高全民参与监管的积极性，三亚以市场经济“金律”重典治疾。

　　从“歌手王芳事件”到“胖姐海鲜”，其处置结果告诉人们一个事实，在三亚，不但违法者会被“顶格处罚”，投诉者还会被予以重奖!

　　采访中有市民说，“大家现在都争着给旅游市场‘挑毛病’。”

　　举报激励，透露出的是管理机制变化带给群众的思维变迁。

　　三亚出台《三亚市旅游市场违法违规经营行为举报奖励办法》，鼓励社会公众对涉及旅行社、旅游景区景点、海鲜排档、水果摊、海上旅游等10类易发高发问题进行举报。这是监督举报机制的创新：从法律层面就确定了最严标准，让违法者无处遁逃。统计显示，仅《办法》实施至今，三亚市旅游举报平台共受理旅游举报30件，处罚款102.9万元，多家企业被吊销营业执照，已发放奖金11.3万元。

　　三亚在机制上创新的远不止举报奖励办法。

　　该市旅游委主任樊木告诉记者，在三亚市旅游市场和环境综合整治工作领导小组领导下，由工商、旅游、交通、海洋等主要监管部门牵头制定了8个规范旅游市场的常态化机制，包括了制度建设、暗访机制、举报机制、检查机制、联合执法机制、督办机制、曝光机制及旅游警察协助机制。

　　透明化、全民化、常态化。目前三亚市有3大项机制颇具成效：一是建立了旅游市场综合整治工作机制。包括《三亚市旅游市场违法违规经营行为举报奖励办法》在内，还有陆续出台的海鲜排档监督管理办法，购物店、水果经营规范等，鼓励社会公众对易发高发问题进行举报。

　　三亚还建立高效的海上联合执法工作机制。由三亚市海洋部门牵头，持续开展海上联合执法，切实规范海上旅游经营行为。继续做好海上游综合整治，加快码头建设，做好船只收购和人员安置收尾工作，引导新成立的天岭公司规范运营，从根本上解决该区域非法海上游和居民生产生活问题。

　　为了充分发挥新闻媒体的舆论监督作用，三亚特别建立与媒体对接合作机制。每次整治行动都邀请新闻媒体参加，及时予以报道;主动把整治工作开展情况向媒体通报，请媒体及时向社会公布典型案例，主动邀请媒体帮忙寻找问题，为旅游市场 “问诊”。

　　新举措带来新收效

　　涉及公权力的体制机制的重塑，带来的是社会之风和行业的蜕变。

　　“政府在改革，人人在监督，企业没有理由不去做好经营!”三亚东海龙宫餐饮公司负责人彭国兴感慨。

　　大东海有着著名的海鲜一条街，如今走在这条街上，几乎每家餐馆的后厨都是开放的。随便用手机扫一扫海鲜玻璃缸上标注的二维码，关于企业和售卖海鲜的全部信息、指导价格都在微信平台中一目了然。

　　IPAD点餐，超出指导价的便会跳出红色警号，显示出的红色部分，相连的埋单系统不予结账，用刷卡机也买不了单。

　　而对于尚未进店就餐的游客，只要提前去市民游客中心转转，一楼电子显示屏上当天的海鲜排档菜品指导价清晰了然。“去三亚哪里吃饭，都不用怕被宰。”

　　强势监管下，旅游从业企业逐步形成了一种共同维护市场秩序的行业自律。

　　在京润珍珠展览馆，京润总经理陈为说，过去购物点存有购物返点等“诱惑”，如今珠宝行业企业对这一隐疾已自觉治理。美丽汇珠宝购物城营销负责人坦言，行业明码标价，透明服务，全无返点，珠宝整体市面价直降多达40%。

　　亚龙湾热带天堂森林公园景区宰客曾被网友举报，在政府强力监管下，如今企业负责人感言，景区内各行业自觉联合发起“抵制欺宰客争做价格守信商家”行动，实现了全景区宰客零投诉，有哪一家企业敢违规，景区内其他企业都自觉抵制，更不要说被政府处罚。

　　“十一”黄金周7天，全市电话受理旅游咨询820件，旅游投诉176起，旅游举报2起，办结率高达97%，为游客争取理赔金额逾63万元，及时而高效地化解旅游矛盾纠纷。

　　三亚在改革试行中走入深水区。体制机制的变革，带来的直接成效就是行业的“回暖升温”。2015年1至9月，三亚市旅游产业继续保持稳定增长态势，全市接待过夜游客逾900万人次，同比继续保持了两位数的增长。

　　向着国际化精品城市的方向，三亚将在旅游治理之路上越走越宽!